携程回应付款故障:“bug已修复”

10月2日晚间,微博平台有大量网友爆料称住宿订单无法确认。当日正值国庆出行高峰,有微博网友称已付款的订单在携程app上显示未支付或订单不存在,与此同时,客服电话打不通,影响到出行安…

10月2日晚间,微博平台有大量网友爆料称住宿订单无法确认。当日正值国庆出行高峰,有微博网友称已付款的订单在携程app上显示未支付或订单不存在,与此同时,客服电话打不通,影响到出行安排。有网友定了酒店无法入住,但后台却显示订单未支付。从网友反应的情况显示,这一故障至少在当天17时33分已经出现,也有网友反应其等待时间已经超过3小时。

10月2日晚11时15分,携程方面回应澎湃新闻采访时称系统出现bug,目前正在紧急修复中,预计半小时之内能够修复完。此前,携程网发布报告显示,国假期预计有8亿人次出游。携程旅游大数据实验室研究员彭亮分析,中国国内旅游规模早已是全球第一,2018年有55.4亿人次旅游,今年预计会到达60亿人次,全国人均每年旅游超过4次。

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1月8日,记者从携程获悉,2020年春运期间,携程宣布7万元招聘“春运客服鼓励师”,该岗位要求懂方言会外语、能按摩擅养生、会搞笑讲段子、懂95后“黑话”等复合技能,帮1.5万名客服度过一年中最繁忙春运周期。

为何设立“客服鼓励师”岗位?

一位95后客服道出心声:“超人也会累”。为保证客人体验,携程客服平均5秒内接起电话,7×24小时在线。日常情况下,全体携程客服日均接电话30万通,春运高峰期或突发情况时,呼入量可接近50万通,客服每天“像上战场一样”。而这些携程客服平均年龄只有24岁,2/3为年轻小姑娘。生于98年的客服小晨,见证每晚上21点携程客服中心的灯火通明。在春运开启后,许多客服连续工作12个小时,有人加班至16小时,熬着通红的双眼准备下班,看到电话呼入灯闪烁,又戴上耳机再多服务一位客人,直到被领班“强行请走”。

客服离不开喉宝和水。

携程客服日常每天说话4万至5万字,春运高峰期可达8万字,相当于朗读一部中篇小说。有人两天吃完一盒喉宝。全体携程客服每天吃的喉宝,叠加高度超过埃菲尔铁塔。一位携程客服,买了一个500毫升的啤酒杯,只为少接水多接电话。另一位女客服,为了少上厕所多接电话,练就一种“水含在嘴里润喉但不下咽”的特殊技能。然而,客服承载太多的“情绪包袱”。有客人因天气原因导致航班被取消,打电话朝客服大喊大叫。有客人订了不可取消的酒店房型,有事不去住,打电话跟携程客服吵架要求免费退房。做客服这一行,不被理解的情况非常之多。

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